Eric Legras … THEDOCTORFACTORY … Health & Wellness Strategic Marketing

Jose Maria Martínez – Medical Economics

 Actualmente los pacientes exigen más del servicio que reciben, además del componente puramente técnico y/o médico que, por lo general, es dado por supuesto.Muchos profesionales sanitarios, sin embargo, tienen una percepción limitada de la importancia de orientar sus actuaciones a satisfacer al paciente o de los perjuicios que conlleva el no hacerlo.

 Si bien es cierto que la inexistencia de quejas en una organización sanitaria no significa necesariamente que los pacientes estén satisfechos con el servicio, cuando éstas se hacen patentes es importante que sean tratadas de manera adecuada.

De acuerdo con investigaciones realizadas en sectores diferentes al sanitario, el 70 por ciento de clientes descontentos con el servicio generalmente no se queja porque cree, que es una pérdida de tiempo, desconocen cómo hacerlo, dónde acudir o consideran que nada cambiará. Se estima que, por término medio, cada uno de estos clientes contará su mala experiencia a otras 10 personas de su entorno, quienes igualmente estarán más inclinadas a no volver a utilizar el servicio, si tienen esta posibilidad, lo que en el sector sanitario podría constituir, todavía más que en otros, una enorme pérdida potencial de pacientes. No sólo es posible recuperar la satisfacción del paciente escuchándole y tratando de resolver el problema, sino que además aumentará la confianza hacia usted y su institución, al percibir que ha tratado de ayudarle. Por el contrario, si no presta atención suficiente a una queja que, en principio, no tiene importancia para usted, se puede transformar en una reclamación formal con el transcurso del tiempo.

Además, la resolución de quejas o, al menos, una respuesta adecuada inicial a las mismas, le permitirá utilizar sus recursos de manera eficiente al reducir llamadas, escritos y no hubieran sido innecesarias. Si dispone de un sistema de atención de quejas y proporciona una respuesta rápida y adecuada a las mismas, obtendrá un importante beneficio en términos de fidelización y retención de pacientes. Cuando un paciente solicita sus servicios desea obviamente que le resuelva el problema de salud que plantea. Sin embargo, de manera más o menos consciente, y para estar satisfecho con él mismo, también pretende ser tratado amablemente y con respeto, estar informado de su situación, sentirse seguro, percibir honestidad por parte del profesional que le atiende, etc.

Por tanto, si esas necesidades menos obvias no se ven cubiertas, el paciente puede percibir el servicio como de mala calidad y ello puede generar una queja, sobre todo cuando ocurre un suceso adverso. Cuando un paciente decide expresar una queja se mueve porque quiere:

 - Que se le escuche. Esta es la necesidad más básica de cualquier persona que formula una queja.

 - Que se le tome en serio y con respeto. Además, el paciente espera que su queja sea tomada en serio, con interés y preocupación.

 - Que se actúe inmediatamente. Cuando un paciente se queja quiere que se resuelva su problema cuanto antes.

 - Que sea compensado. Una compensación económica puede ser la primera motivación del paciente al presentar su queja, o bien una compensación “moral” mediante una disculpa.

 - Que se amoneste a alguien. En ocasiones el paciente desea que “alguien pague por lo que ha sucedido”.

- Que se solucione el problema y que no vuelva a suceder. Garantizar totalmente que el problema no volverá a ocurrir no siempre es posible, pero el paciente querrá conocer, al menos, los pasos y acciones tomadas para corregir la situación.