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Cuando el paciente reclama! by The Doctor Factory

La Oficina del Defensor del Paciente de la Comunidad de Madrid tiene como principal objetivo mediar en los conflictos que se dan entre los ciudadanos y el sistema de salud. El paciente puede plantear quejas, reclamaciones y sugerencias o buscar la intermediación de la institución.

Por Cristina Blanco. Medical Economics

paciente reclamaDefensor del Paciente es un organismo de la Comunidad de Madrid ,creado en 2001 como un encargado de gestionar quejas, reclamaciones y sugerencias sobre las cuestiones relativas al sistema sanitario de la Comunidad de Madrid, y tiene como principal objeto intermediar en los conflictos que planteen los ciudadanos.

Las nuevas tecnologías permiten acercar esta institución a todos los ciudadanos y profesionales sanitarios informando sobre su competencia, atribuciones y funcionamiento.

Según los datos recogidos en laMemoria de 2007, el 56 por ciento de las reclamaciones relacionadas con la sanidad pública se refirieron a centros de salud y el 36 por ciento a hospitales. Atendiendo a los motivos de la reclamación, las más numerosas se refieren a problemas con la organización asistencial (el 18,5 por ciento), le siguen las relacionadas con las listas de espera (17,5 por ciento), la asistencia y trato recibidos (15,5 por ciento) y la práctica asistencial (13 por ciento).

El Área Jurídica gestiona las reclamaciones que recibe el Defensor del Paciente en relación a cualquier anomalía o situación irregular que el paciente considere perjudicial para sus derechos y canaliza las peticiones de información de los usuarios en asuntos relacionados con prestaciones sanitarias, derechos de los pacientes, tramitación de reclamaciones o reintegro de gastos, entre otros.

Por otro lado, las actuaciones institucionales comprenden las relaciones con las Administraciones Públicas, instituciones, organismos y entidades públicas y privadas desde el punto de vista de la colaboración en determinadas materias relativas a los pacientes en sus distintas vertientes: individual y colectiva.

El Defensor del Paciente dispone de un Servicio de Información para atender a los ciudadanos que deseen realizar una consulta sobre los requisitos necesarios para poder presentar una reclamación, sugerencia o cualquier otra solicitud, así como información sobre si ésta tiene competencias para intermediar en el conflicto que les afecta. A su vez, todas aquellas personas que hayan presentado un escrito a la Defensoría del Paciente pueden solicitar información sobre el estado de tramitación.

Las quejas y reclamaciones que gestiona la Oficina del Defensor del Paciente siempre deben estar relacionadas con los derechos y deberes de los pacientes y usuarios del sistema sanitario de la Comunidad deMadrid.

Para ello el Defensor del Paciente puede recabar información a cualquier entidad, organismo o autoridad perteneciente al sistema sanitario de la Comunidad deMadrid, con el objeto de comprobar que el ejercicio de los derechos y obligaciones de los pacientes o usuarios se lleva a cabo de acuerdo con la legislación vigente.

Por otro lado, los pacientes y usuarios, así como los profesionales y autoridades pertenecientes al sistema sanitario de la ComunidaddeMadrid, también pueden solicitar a esta institución la intermediación en los conflictos en que se encuentren, siempre que se refieran a los derechos y obligaciones recogidos en las disposiciones vigentes en materia sanitaria. En todo caso, la mediación no impide acudir a otras vías de resolución del conflicto y, aún más, el inicio de la mediación no interrumpe el plazo para la interposición de posibles recursos administrativos o jurisdiccionales. Una vez que el Defensor del Paciente ha recibido la información necesaria para poder formar su propio criterio imparcial emitirá escrito de conclusiones dirigido al promotor de la reclamación y, si procede, también se remitirá a las entidades u organismos interesados.


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