Eric Legras … THEDOCTORFACTORY … Health & Wellness Strategic Marketing


El paciente tiene derechos ¡y deberes! by The Doctor Factory

J.M Martínez García. Medical Economics.

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La asistencia se realiza en un entorno o marco sociocultural, político y económico,donde el principal elemento lo constituye la necesidad de asistencia médica. Analizando el proceso clave de prestación de servicio, en un enfoque restrictivo, tenemos que contar con la citación, recepción, realización de la historia clínica, diagnóstico, tratamiento y seguimiento. Mientras que, con un enfoque más limitado, el proceso implica habitualmente lo que en realidad se hace al dar o recibir la asistencia.

Nosotros incluimos aquí, además, las actividades del paciente de buscar y llevar hasta el fin la asistencia y las actividades del médico y su personal sanitario. En resumen, el proceso asistencial estaría constituido por las actividades desarrolladas por diversas categorías de personal sanitario, en diversos tipos de instalaciones y con diferentes equipos.

En todo este proceso, se debe tener en cuenta la confianza que podamos transmitir alpaciente, además de la amabilidad y el trato personalizado, considerando sus necesidades y expectativas y midiendo su grado de satisfacción.

Antes, el mercado era de demanda, ahora es de oferta y, por tanto es el cliente/usuario el que decide si “compra” o no éste u otro servicio.

Por ello debemos estar expectantes para mantener en todo momento su grado de satisfacción. Se trata, por tanto, de atraer y fidelizar al paciente a través de un buen servicio.

Llegados a este punto cabe preguntarse cuáles son los motivos por los que el cliente/paciente del centro clínico “compra” nuestros servicios. Fundamentalmente por prestigio, comodidad, proximidad, amistad y publicidad.

Y, para averiguarlo, debemos preguntarle y saber escuchar sus respuestas. Ahora, de nuevo, aunque añadiendo matices, vamos a repetir algún concepto ya comentado en diversas ocasiones en otras columnas de calidad. Y hay que empezar por definir cuáles son los derechos y deberes básicos de un paciente.

Ente los derechos destacan, que se mantenga confidencialidad de toda la información relacionada con su proceso; recibir una asistencia integral y continuada de acuerdo a su enfermedad y a las posibilidades del centro; recibir información completa y continuada por parte del médico de su diagnóstico, tratamiento, posibles alternativas, pronósticoy evolución en términos comprensibles por él o por sus familiares, así como a ser advertido de si los procedimientos que se le apliquen pueden ser utilizados en función de un proyecto docente; estar informado previamente de los procedimientos y los tratamientos que se le practican con derecho a ser aceptados o rechazados, siendo preciso el previo consentimiento escrito para la realización de cualquier intervención; respeto a su personalidad, dignidad humana e intimidad sin que pueda ser discriminado por razones de sexo, raza, tipo social, moral, ideológico, económico o político; conocer el nombre del médico y de los responsables de su asistencia; tener una estancia lo más corta posible, en caso de ser internado; optar por abandonar el hospital en todo momento y antes de ser dado de alta; presentar las sugerencias y reclamaciones que crea oportunas, y a que sean estudiadas; así como conocer la normativa del centro.

Entre los deberes figuran, colaborar él y sus familiares en el cumplimiento del reglamento del centro; tratar con el máximo respeto alpersonal que atiende a los pacientes, utilizar con atención y cuidado el material, las instalaciones y dispositivos asistenciales; en el caso de alta voluntaria, firmar los documentos que eximen al centro de cualquier responsabilidad; y adoptar una actitud personal que contribuya a mantener la limpieza, tranquilidad y silencio del centro.


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