Eric Legras … THEDOCTORFACTORY … Health & Wellness Strategic Marketing


No hay dos pacientes iguales by Aléxia Herms

GENTE

Medical Economics-Jose Maria Martínez

 Aunque para muchos sea obvio, vamos a mencionar las diferencias existentes entre los pacientes, sobre la base, basada en la experiencia de que no hay dos pacientes iguales. Pero ello va a ser fundamental a la hora de establecer estrategias de gestión. Y la clasificación más práctica contiene los siguientes grupos.

 Cliente interno: es cualquier persona de la institución en la que incide mi trabajo, y por tanto, debo tratarlo como un cliente al que le informo con la intención de crear un equipo.

 Cliente externo: es cualquier persona que se dirija a nuestra clínica con la intención de recabar información sobre el servicio que se presta o para recibir tratamiento y cuidados.

 Pacientes particulares privados: acuden por el prestigio del centro y/o de los profesionales que en él colaboran.

 Pacientes particulares de aseguradoras: acuden al centro consultando el libro de profesionales disponible (directorio) o derivados por los médicos generales o de Atención Primaria. Suelen seleccionar un centro en el entorno geográfico de su vivienda habitual.

 Familiares: no se deben descuidar en ningún momento ya que, como veremos, pueden ser muy importantes.

 Los que vienen a informarse: deben ser tratados como clientes, ya que pueden llegar a serlo.

 Todos los pacientes deben ser tratados con la dignidad, respeto y atención apropiados a cada edad, considerando no sólo las características técnicas y patológicas propias de cada grupo, sino también sus necesidades psicológicas y afectivas. Nuestra clínica, por tanto, trabajará con pacientes y familias de diferentes edades y con diferentes culturas y razas.

Es por eso que resulta extremadamente importante el componente de la atención al paciente basado en que cada individuo reciba no sólo el cuidado, sino también la atención que necesita de forma individualizada. Este concepto obliga a una buena organización, a dotar a todo el equipo con relación en el trato al paciente a desarrollar y con las habilidades que le permitan analizar y observar la situación en cada momento y anticipar las posibles situaciones futuras.

 A continuación, se describen algunas actividades y/o actitudes, a modo de ejemplo, que ayudan a mejorar la comunicación y la satisfacción con la atención recibida.

Los bebés necesitan tener a sus padres o cuidadores muy cercanos, manteniendo en todas las intervenciones médicas, y procedimientos, a sus referentes conocidos a la vista, limitando el número de dichos “extraños” al mínimo.

En los adolescentes es importante explicar racionalmente las intervenciones y procedimientos, animar a preguntar sobre las preocupaciones de su visita y tratamiento, proporcionar privacidad, proporcionar información sobre el dolor y los métodos de control y medicación, presentar las explicaciones de forma lógica usando, si es posible, ayudas visuales y animar a hacer preguntas sobre sus temores.

En cuanto a las intervenciones que ayudan en la atención a los adultos, es importante incluir a los familiares en el plan de cuidados, analizar el impacto de su enfermedad o dolencia en su trabajo, observar el lenguaje corporal para ver cómo se siente, proporcionar privacidad, proporcionar información sobre el dolor y los métodos de control y medicación, proporcionar la formación necesaria basada en cómo los particulares aprenden mejor, proporcionar alternativas si existen, explorar la relación entre su enfermedad y su imagen y carrera profesional, animar a que se sea autosuficiente en los cuidados. Por último, entre las intervenciones que ayudan en la atención destacan ancianos destacan incluir a los familiares en el plan de cuidados, proporcionar privacidad, mantener el entorno de forma que el anciano se sienta seguro y hablar claro y directamente, entre otros.


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