Eric Legras … THEDOCTORFACTORY … Health & Wellness Strategic Marketing


El valor del teléfono (I) by Aléxia Herms

Medical Economics-Jose María Martínez

Voy a enumerar en esta columna cómo debería ser el desarrollo de habilidades del personal entrenado para la importante misión de realizar una comunicación telefónica eficaz con el paciente, en el entorno de una clínica, ya sea privada o pública.

Y es que, al comunicarnos por teléfono “perdemos” gran parte de lo que “cara a cara” transmitimos. Nuestra imagen física no existe, nuestra forma de vestir no se aprecia, nuestros gestos no se ven, y el entorno que nos rodea pierde importancia. Sin embargo, al hablar por teléfono nuestro interlocutor se “forma” una imagen de nosotros, tanto de nuestro aspecto físico como de nuestra personalidad e, incluso, del lugar dónde estemos trabajando.Hacer que este interlocutor se forme la imagen que nosotros deseamos depende de nuestra capacidad para manejar con soltura los elementos que influyen en la comunicación telefónica.

Los elementos a considerar en la capacitación de las personas que ejercen una labor de utilización del teléfono son la voz, el lenguaje, la escucha y la sonrisa. Transmitir una idea depende, fundamentalmente, de la forma en que se haga (la voz) y del contenido que se expresa (lenguaje).

 La voz. Es el componente básico en la comunicación telefónica. Con el teléfono sólo se oye la voz. Cada uno de los interlocutores es tan grande (o pequeño) como lo sea la personalidad proyectada por su voz y las palabras empleadas. La voz puede crear confianza, sugestionar, influir, persuadir, dar seguridad. Hay que distinguir tres aspectos en relación a la voz.

 a) Entonación: hay que hacer hincapié sobre las palabras importantes, y pasar rápidamente sobre las palabras secundarias. Es decir, dejar claro qué es lo fundamental del mensaje. Modificar constantemente el tono para evitar un tono monótono, apagado. El tono debe ser normal. No hay que gritar en llamadas lejanas lejanas, o hablar en susurros. El tono transmite dinamismo, amabilidad, etc., pero también cansancio, aburrimiento, mal humor. Adaptar el tono de voz a las distintas circunstancias.

b) Articulación: una buena articulación es indispensable para hacer que el mensaje sea comprensible. Para ello hay que evitar articular abriendo mucho la boca, evitar comerse las palabras, hablar a tres centímetros del auricular.

c) Elocución: el ritmo ideal en una conversación telefónica es un poco más lento de lo que sería en persona. Es necesario adaptar la velocidad al ritmo de la otra persona. Con un cliente/paciente que comprende y habla rápido, hable más de lo normal; con un cliente que comprende y habla más despacio, hable lentamente. Al hablar de la voz no sólo hay que fijarse en las habilidades sino que también es preciso hablar de las actitudes (entusiasmo: usted tiene que creer en lo que está haciendo; sinceridad: demuestre interés en su cliente;receptividad: entable conversación con el cliente; confianza, cortesía y optimismo).

El lenguaje. En cuanto al vocabulario, las palabras son el vehículo de las ideas que se quieren transmitir. El tipo de vocabulario a utilizar está siempre en función de que el cliente lo comprenda.Hay que utilizar palabras positivas para calificar los servicios: palabras nuevas, originales, que lo personalicen; para reforzar los argumentos: palabras vivas, que impresionen; para que los argumentos sean comprendidos: palabras simples, en un lenguaje formal, no técnico; para que sus argumentos se recuerden: palabras motoras; y palabras que “venden imagen”. Además, hay que evitar palabras negativas: En cuanto a las expresiones, hay que evitar fórmulas hechas, expresiones negativas (que atraen al cliente a decir que no), expresiones que provocan agresividad, expresiones vacilantes, expresiones de falsa confianza, frases de relleno, expresiones personales y expresiones de interioridad.


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