Eric Legras … THEDOCTORFACTORY … Health & Wellness Strategic Marketing


Escuchar al profesional para beneficiar al paciente by The Doctor Factory

Medical Economics – Vanessa Asenjo

 En muchas ocasiones al profesional de base le resulta complicado hacer escuchar sus necesidades y opiniones, algo que redunda en contra del servicio que se ofrece y, como consecuencia, en contra del paciente.

Desde la visión del profesional sanitario siempre se le ha dado especial atención a la importancia de la prestación de un servicio de máxima calidad por y para los pacientes que acuden a los centros sanitarios. Para ello se han desarrollado grupos de trabajo y analizado procesos, siempre en aras de poder satisfacer las necesidades de los pacientes y sus familiares. Se da formación a los empleados y se desarrollan e implantan todas las herramientas necesarias para poder identificar esas necesidades, darles solución y poder gestionar de la manera más eficiente un servicio de máxima calidad.

El punto de encuentro de los pacientes/familiares para manifestar su malestar en algún aspecto del servicio recibido está en el departamento de atención al paciente o atención al usuario. Es ahí donde se canaliza su malestar y se le intenta dar una solución lo más rápida y coherente con la incidencia que ha manifestado. Siempre en línea con la estrategia y recursos de la compañía.

En todos mis artículos siempre he hecho mención a diferentes aspectos de este departamento. Todo y todos los que forman parte de una organización son parte del departamento de atención al paciente, la importancia de las buenas relaciones con los médicos,la formación del personal, el desarrollo de las tecnologías… Sin embargo, en pocas ocasiones se hace mención a la atención al profesional dirigido a escuchar y dar solución de una manera eficiente a las necesidades que este pueda manifestar. Se supone que con un departamento de recursos humanos y una “buena” relación con su superior es canal suficiente para expresar este malestar y canalizar estas necesidades. Sin embargo, todos sabemos que, en la mayoría de las ocasiones, el profesional que trabaja en un centro sanitario carece de los medios adecuados para comunicar la generación de nuevas ideas y/o aspectos de mejora, sobre todo porque se suele atribuir a dos factores: el primero, pensar que nadie le va a hacer caso y que lo que proponga no va a servir para nada y, el segundo, el consabido “total, nadie me lo va a agradecer”.

Ante todo, no quiero decir que estas situaciones se den en todos los casos ni para todas las personas o profesionales de la organización, pero, revisando mi experiencia de diez años en el sector sanitario, estos podrían ser dos de los motivos principales por los que el profesional que está a pie de calle no transmite sus ideas ni se siente parte del grupo, con lo cual, la falta de motivación, el bajo grado de implicación y la falta de una correcta atención al paciente influye negativamente en aquello que la organización al final del año acaba invirtiendo tanto esfuerzo: calidad del servicio prestado. Creo que, desde la dirección, es importante liderar por los canales adecuados estas ideas y aportaciones que todo profesional puede y debe de hacer. No debemos perder de vista que el profesional es el que al final conoce mejor que nadie qué hace, cómo lo hace y qué necesita el paciente. Desde los cargos directivos y mandos intermedios, debemos identificar a esas personas que aporten valor al leiv motiv de la organización.

Desde mi anterior posición de dirección del departamento de calidad y dirección al paciente, siempre he intentado transmitir a todos los que forman parte de la organización la importancia de los grupos de trabajo como medio de canalización de las ideas, de las mejoras y especialmente como medio de implicación y motivación de los profesionales. Una unidad de atención al profesional ha de estar no sólo para canalizar formación y quejas con las nóminas, horas extras, etc… sino que, además, ha de ser un buen canal de comunicación con los responsables directos de cada grupo de trabajo. Ha de haber la suficiente fluidez en la comunicación para que no se quede nada en el tintero y especialmente para que todos podamos manifestar nuestras ideas y estas sean adecuadamente tratadas e interpretadas y canalizadas hacia la dirección. Sus intereses, el reconocimiento de sus derechos y el seguimiento de sus deberes son cuestiones que el centro no puede ni debe olvidar. Son varios los centros sanitarios que ya están poniendo en práctica una unidad de atención al profesional donde se integran varias alternativas y opciones siempre dirigidas al profesional y muchas de ellas enfocadas a tareas propias del departamento de recursos humanos. Pocas he conseguido identificar que vayan en la línea que comento en este artículo.

Porque si analizamos el flujo o circuito por el que un paciente es atendido en un centro sanitario, nos damos cuenta de que en todas y cada una de las áreas, el profesional es una pieza clave para la consecución de ese servicio excelente y en definitiva, de un paciente satisfecho.

En definitiva, un departamento, un servi- cio dirigido a todos los que forman parte de la organización donde se establezcan los mecanismos necesarios para aportar su experiencia, sus ideas, sus mejoras, sus necesidades de información y poder regular su motivación, implicación y sus retribuciones en base a esas aportaciones e implicación a favor del beneficio del paciente y de la organización. La falta de vocación que existe actualmente en el sector ha de servir a los directivos para identificar alternativas en aras de fomentar y potenciar opciones para mejorar la aportación y el prestigio del profesional.


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