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Medical Economics – José Maria Martínez
Empezaré por comentar una situación especial a resolver en la práctica diaria que servirá, como preámbulo, para entrar en la estricta teoría de la resolución de quejas y reclamaciones. Me refiero a la que se plantea en las situaciones de espera previas a la entrada en la consulta de los pacientes. Cuando ellos están esperando que se les llame, bien sea al poco de llegar o entre prueba y prueba deben ser conscientes de que se está pendiente de ellos, nunca deben sentir que “están abandonados a su suerte”. Vigile los movimientos que se producen en la sala de espera: esto le va a descubrir su estado de ánimo. Y si se produce un retraso en su entrada a la consulta, evite que hagan comentarios con los demás pacientes sobre cuánto tiempo llevan esperando. Cuando un paciente decide, formal o informalmente, presentar una queja o reclamación, en muy contadas ocasiones lo hace por el placer de quejarse en sí mismo (quejas improcedentes); la situación de presentación de una queja o reclamación no es, en ningún caso, una situación cómoda para el reclamante. Es por ello que siempre se deben tener en cuenta y analizar con la mayor objetividad. ¿Cómo abordar una reclamación de forma que resulte positiva? Tómela no como un problema, sino como una oportunidad para detectar opciones de mejora; mire atentamente a los ojos al paciente. Entienda que un paciente que reclama, raras veces lo hace gratuitamente (reclamaciones improcedentes), y que, por tanto, es posible que se cumpla la consabida frase de “el cliente siempre tiene razón”. Segregue al paciente del resto, e invítelo a que se siente y haga preguntas abiertas de modo que el paciente pueda expresarse libremente. Escuche atentamente y utilice un lenguaje positivo, tome nota de lo que se dice, si la queja o reclamación es complicada.
Antes de terminar la conversación, haga un resumen y asegúrese de que han quedado claros los términos del acuerdo; y por último, haga algo más: el paciente que ve resuelta su demanda se considera atendido. Llámele por teléfono, o envíele una carta, para asegurar que se han tenido en cuenta todos los términos del acuerdo. Entonces estará satisfecho.
La clave para el manejo de situaciones de conflicto radica en que éstas sean analizadas conociendo la causa que las ha generado. Por tanto, ante la duda, pregunte. Esto le ayudará a tomar decisiones correctas. A continuación, se detallan algunas “recetas” que le ayudarán a mantener sus criterios una vez resuelto el conflicto:
– Técnica del disco roto. Repita su punto de vista con tranquilidad.
– Técnica del acuerdo asertivo. Responda a la crítica, admitiendo que ha cometido un error.
– Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en sus argumentos.
– Técnica para procesar el cambio. Desplace el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de la misma.
– Técnica de la claudicación simulada. Aparente ceder terreno, sin hacerlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona, pero no consciente.
– Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado, y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado.
– Técnica del quebrantamiento del proceso.Responda a la crítica que intenta provocarle, con una sola palabra, o con frases lacónicas.
– Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a la crítica hostil.
– Técnica del aplazamiento asertivo. Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente
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LA VANGUARDIA 29 Septiembre-Emilio de Benito
Actualmente entran en los tribunales 100.000 casos – El 70% tiene que ver con el consentimiento informado.
Un paciente cada vez mejor informado es también uno más exigente. La gran prueba de ello es el aumento de las reclamaciones judiciales a médicos, otros profesionales o centros sanitarios. Ya son unas 100.000 al año, según los datos que ha aportado hoy en Gijón Domingo Bello, catedrático de Derecho Civil de la Universidad de A Coruña durante el primer Congreso Nacional sobre Justicia, Sanidad y Comunicación. La cifra multiplica por cuatro la de hace una década, dijo Bello.
No sólo los tribunales notan esta avalancha. Para los propios médicos -incluso para los que no se ven involucrados en estos procesos- el asunto tiene un impacto inmediato: las pólizas de los seguros que les cubren en caso de posible negligencia han aumentado un 200%.
El abogado de Oviedo y miembro de la Fundación Lions Club de Gijón Javier de la Riera destacó que la aprobación de la Ley de Autonomía del paciente en 2002 ha supuesto un «cambio sustancial» en la relación entre médico y paciente. Aunque ya desde la Ley General de Sanidad de 1986 se fijaba un marco para esta relación, la norma posterior detalló mucho más los derechos y obligaciones de ambos, lo que ha cambiado la manera de relacionarse, por ejemplo, en lo que tiene que ver con el acceso a la historia clínica y, sobre todo, al consentimiento informado.
Este último, que puede ser oral o escrito, como recordó el magistrado de la Sala Primera del Tribunal Supremo, Xavier O’Callaghan, es causa del 70% de las reclamaciones. Bien por ausente o por incompleto. Incluso si la intervención médica (una prueba diagónstica o una operación, por poner las más frecuentes) está bien hecha, deja una puerta abierta a la reclamación: que no se hubiera informado de un posible riesgo que, a lo mejor, podría haber hecho que el paciente reconsiderara su decisión de dar su aprobación para someterse a ella. Un ejemplo sería el «daño moral» de saber que se ha sometido a una operación que sólo tiene el 50% de probabilidades de éxito, aunque ésta haya salido bien, puso O’Callaghan como ejemplo.
Esta situación, señaló el presidente de la Soceidad Internacional de Senología, Carlos Vázquez, ha hecho que algunos facultativos practiquen una «medicina defensiva», con «reiteración de actos médicos», como pruebas que pueden no ser necesarias pero que se hacen por si acaso. «Metemos en resonancia a pacientes que no lo necesitarían», indicó el experto en cáncer de mama.
El asunto tiene una difícil solución. Vázquez señaló que, hoy día, ya no se hace «nada» sin el correspondiente consentimiento. Pero, como rebatió O’Callaghan, hay que tener cuidado a qué se llama «consentimiento» o «información». Darle a un paciente tres folios con todas las posibles complicaciones de una prueba o una operación el día antes de intervenirle «no sirve para nada», señaló el magistrado, quien abogó por una relación personalizada que, a lo mejor, no necesita de formularios extensos y estereotipados, aunque éstos sean lo más cómodo para muchos profesionales.
Ligado con el asunto de las reclamaciones de los pacientes, está el tema de cómo fijar las idemnizaciones correspondientes. Aquí, O’Callaghan reconoció que no hay más norma que la de ser «razonable», aunque esto suponga un criterio de arbitrariedad.
Autoridad médica
Claro que no siempre es el paciente el que denuncia al médico. A veces es al revés. El paciente (o sus familiares o allegados) agreden a los profesionales. Esto llevó el debate al tema de la autoridad de los empleados públicos, recientemente puesto de actualidad por el anuncio de la presidenta de Madrid, Esperanza Aguirre, de dotar por ley de autoridad pública a los maestros.
En este sentido, el abogado Javier de la Riera recordó que el 28 de noviembre de 2008 una circular de la Fiscalía General del Estado recomendaba que se aplicara «el tipo penal de atentado» contra funcionario público a las agresiones al personal de los servicios sanitarios y también a los educativos (se entiende que de los centros públicos). Y ello se puede hacer «sin necesidad de que se les considere autoridad» en una ley, señaló.
Eric Legras ... THEDOCTORFACTORY ... Health & Wellness Strategic Marketing 