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Medical Economics – José Maria Martínez

Empezaré por comentar una situación especial a resolver en la práctica diaria que servirá, como preámbulo, para entrar en la estricta teoría de la resolución de quejas y reclamaciones. Me refiero a la que se plantea en las situaciones de espera previas a la entrada en la consulta de los pacientes. Cuando ellos están esperando que se les llame, bien sea al poco de llegar o entre prueba y prueba deben ser conscientes de que se está pendiente de ellos, nunca deben sentir que “están abandonados a su suerte”. Vigile los movimientos que se producen en la sala de espera: esto le va a descubrir su estado de ánimo. Y si se produce un retraso en su entrada a la consulta, evite que hagan comentarios con los demás pacientes sobre cuánto tiempo llevan esperando. Cuando un paciente decide, formal o informalmente, presentar una queja o reclamación, en muy contadas ocasiones lo hace por el placer de quejarse en sí mismo (quejas improcedentes); la situación de presentación de una queja o reclamación no es, en ningún caso, una situación cómoda para el reclamante. Es por ello que siempre se deben tener en cuenta y analizar con la mayor objetividad. ¿Cómo abordar una reclamación de forma que resulte positiva? Tómela no como un problema, sino como una oportunidad para detectar opciones de mejora; mire atentamente a los ojos al paciente. Entienda que un paciente que reclama, raras veces lo hace gratuitamente (reclamaciones improcedentes), y que, por tanto, es posible que se cumpla la consabida frase de “el cliente siempre tiene razón”. Segregue al paciente del resto, e invítelo a que se siente y haga preguntas abiertas de modo que el paciente pueda expresarse libremente. Escuche atentamente y utilice un lenguaje positivo, tome nota de lo que se dice, si la queja o reclamación es complicada.

Antes de terminar la conversación, haga un resumen y asegúrese de que han quedado claros los términos del acuerdo; y por último, haga algo más: el paciente que ve resuelta su demanda se considera atendido. Llámele por teléfono, o envíele una carta, para asegurar que se han tenido en cuenta todos los términos del acuerdo. Entonces estará satisfecho.

La clave para el manejo de situaciones de conflicto radica en que éstas sean analizadas conociendo la causa que las ha generado. Por tanto, ante la duda, pregunte. Esto le ayudará a tomar decisiones correctas. A continuación, se detallan algunas “recetas” que le ayudarán a mantener sus criterios una vez resuelto el conflicto:

 – Técnica del disco roto. Repita su punto de vista con tranquilidad.

 – Técnica del acuerdo asertivo. Responda a la crítica, admitiendo que ha cometido un error.

 – Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar en sus argumentos.

 – Técnica para procesar el cambio. Desplace el foco de la discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de la misma.

 – Técnica de la claudicación simulada. Aparente ceder terreno, sin hacerlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona, pero no consciente.

 – Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado, y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado.

 – Técnica del quebrantamiento del proceso.Responda a la crítica que intenta provocarle, con una sola palabra, o con frases lacónicas.

– Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a la crítica hostil.

 – Técnica del aplazamiento asertivo. Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente